情シスとして、会社全体の生産性を引き上げる

まずは現在の業務内容から教えてください。

工藤：情報システム部として、社内ネットワークの構築・保守から、社員のPC管理やセットアップ・不具合への対応、ほか会社で利用される電子機器全般の管理・保守までを担当しています。

クラフは、サイバーセキュリティ事業を展開する企業ですので、情報の管理において万全の体制を構築しなければなりません。業務で扱うPCは全て会社から支給し、セキュアな設定管理を行い、日々の業務上でのセキュリティの担保ができるように広く、厚く、各所でのサポートを行っています。

ここ数年は、在宅勤務での業務中に発生する対応が多くありますね。

セキュリティの観点から、在宅での業務はPCに独自のセキュアなネットワークを介してアクセスするリモートデスクトップを採用しています。当然ながらかなり堅牢な設定になっており企業秘密な部分も多いですが、不具合が発生した場合に手元のPCでは対処できない場合があるため、本社で私が対応を行います。

クラフではIT未経験から入社した社員も多いので、軽微な不具合への対応や操作方法への問い合わせも多いのでは？

工藤：そうですね。IT未経験で入社する社員はPCの扱いに慣れていないこともあり、手元で対応できる不具合でも、対処法や操作方法が分からない場合があります。しかし、なにより社員が安心して業務に取り組めるようサポートすること。1人1人が業務効率や生産性を高めるタスクに集中でき、会社全体の生産性向上にも寄与していかねばとの意識を私も強くもって対応しています。

他にも、備品管理全般も担当しています。社員への貸与品や業務利用端末の配送や交換の対応をしたりといった内容ですね。

こちらは現在は3名程のチームを編成して業務が分担できるようになりました。不具合だけでも1日に2、3件は問い合わせがあり、私1人で対応するには限界がありましたが、その点チームで対応すれば、よりセキュリティ環境を高めながら、社員も安心して仕事ができます。

これまで使用する端末の不具合に関しての知見は、自分の中にストックするだけでしたが、それを現在はチームへも還元し、サポートする側の業務効率も向上させています。

社員への不具合対応をする際に意識している点はありますか？

工藤：業務として不具合に対応するのは当たり前ですが、それにプラスして社員にしっかり寄り添い、今後に繋がる対応することを心がけています。

やはりトラブルが発生した場面では、誰でも慌ててしまい不安を覚えます。マニュアルのように機械的に対応するのではなく、「どんな不具合が起きたのか」「どういう操作が分からないのか」「何が原因でどう対応すればよいのか」などを、できるだけ分かりやすく聞き出し、対処方法を伝えるようにしています。

不安を増幅させず、軽減し解消する。そうすれば、安心して業務に取り組めますし、トラブルが発生しても冷静に対応できる。結果として、日常の業務効率や生産性向上に繋がることはもちろん、次回以降に同様のトラブルが発生した場合に社員自らが対応できるようになれば、スキルアップの場にもなるのではないでしょうか。

加えて、新規事業に関連する環境の構築業務もあります。こちらの場合は実現したいビジネスから噛み砕き、必要な端末選定からネットワーク設定、セキュリティ対応はもちろん、ビジネスサイドと共に私も勉強しながらそれら内容を擦り合わせ環境構築を行っていかねばなりません。新たなビジネスを創ることにも関わる、責任は重大で不具合対応とはまた異なりますが、求められるスピードと確かな品質を伴わせる意識は強く持っておきたいです。

このような意識に至ったきっかけはありますか？

工藤：前職での経験からですね。前職では、エンジニアとしてECサイトシステムを作る業務を担当していましたが、その際にお客様から問い合わせを受ける機会がよくありました。問い合わせの内容もさまざまだったのですが、「問い合わせ内容が理解しづらい」「そもそも何から質問すれば良いのかお客様も分かっていない」といった場面によく出くわしました。

ECサイトでしたのでお客様も商売の成功を強く目指して、想いも強く、急ぎ慌てていらっしゃることもよくありました。そんなときこそ内容を一つひとつ読み解いていく。困っていることを整理して、言語化する。困っている相手に寄り添って対応をすることで、言葉の意図や行間に隠れている不安や悩みを汲み取れるようになり、結果として助けとなれたことを多く経験しました。

当時の経験が、会社全体の生産性向上を支える形として、クラフでの業務にも活かされていると感じています。

まさに「キャリアの還元」やクラフのクレドにある「ヒトの助けになろう」に結びつくお話ですね。

工藤：私もIT業界に長く携わってきましたが、クラフではIT未経験の社員とやりとりする機会が多くありますし、ベンチャー企業ですのでエキスパート社員がビジネスをどんどん推進しようという場面に携わる機会も多くあります。どちらに対しても分かっている前提で話を進めるのではなく、私も勉強しながら、何が分からないかを汲み取る意識は、これからも大切にしていきたいと思います。

これまでのキャリアを活かし、これからも未経験で入社した社員がIT人材へとなっていく礎を多方面から支えていきたいです。

※ 取材時点（2024年06月19日）の情報で作成しています